Автоматизация обучения персонала в Мытищах: третья точка сети показала, что порядка нет
В этой статье
Пока у компании одна площадка, обучение держится на собственнике: он рядом, всё видит, любую ошибку поправляет в тот же час. Вторая точка ещё как-то работает по инерции. На третьей выясняется неприятное – качество зависит от того, кто именно сегодня вышел на смену. Автосервисы, кофейни, салоны, пункты выдачи и клининговые компании Мытищ упираются в этот потолок почти всегда, и дело не в людях, а в отсутствии передаваемого способа их учить.
Собственник не может быть в трёх местах одновременно
Первое, что ломается при росте, – личный контроль. Основатель перестаёт успевать, а замены ему нет: управляющие делают, как поняли, каждый по-своему. Опыт основателя нужно вынуть из головы и превратить в программу, иначе рост сети упирается в его физическое присутствие. Записанный курс – это ровно тот механизм, который позволяет открывать точки быстрее, чем растёт нагрузка на владельца.
Каждая точка изобретает свои правила
Без общей программы у каждой площадки складывается свой порядок работы: свой способ принять клиента, свой набор допродаж, своё понимание чистоты и сроков. Клиент, который зашёл в две точки одной вывески, разницу чувствует сразу. Единый курс с тестами приводит всех к одному знаменателю, а отчёт показывает, какая точка отстаёт и по каким конкретно темам.
Открытие новой площадки перестаёт быть авралом
Когда программа обучения уже собрана, запуск точки выглядит иначе:
- подобранные люди проходят вводный курс до открытия;
- управляющий получает готовый маршрут ввода в работу;
- аттестация показывает, кто готов работать самостоятельно;
- первая неделя проходит по чек-листу, а не по наитию.
Срок вывода новой площадки на нормальную работу сокращается кратно, потому что не приходится каждый раз собирать обучение заново.
Управляющий – отдельная роль, которой тоже учат
Обычно линейный персонал учат хоть как-то, а управляющих не учат вовсе – их назначают из лучших сотрудников и оставляют разбираться самостоятельно. Для этой роли нужна своя программа: работа с графиком, разбор конфликтов, приёмка смены, контроль показателей, ввод новичков. Именно она даёт компании кадровый резерв и снимает вопрос «кого поставить на новую точку». Управляющих выращивают внутри, а не ищут на рынке – это дешевле и надёжнее, потому что человек уже знает ваши порядки.
Что складывается в программу сети
- приём клиента, разговор, работа с недовольством;
- услуги и цены: из чего складывается стоимость и что предлагать дополнительно;
- кассовая дисциплина и порядок расчётов;
- открытие и закрытие смены по чек-листу;
- чистота, оборудование, техника безопасности.
Содержание пишете вы – это ваш способ работы, который и отличает сеть от соседних. Мы делаем платформу, тесты, отчёты и приложение, где всё это открывается и обновляется за пять минут.
Учиться приходится в паузах между клиентами
В сервисе и рознице длинных окон не бывает, поэтому уроки короткие и открываются в приложении с телефона. Баллы, уровни и рейтинг между точками добавляют азарта, а бонусы лучшим по итогам месяца делают участие добровольным. Владелец при этом смотрит на прохождение и результаты тестов и понимает, где реально слабое звено. Отчёт по точкам заменяет объезд площадок по выходным: расхождения между ними видны в цифрах, и ехать нужно уже с конкретным вопросом, а не на общий осмотр.
Цена вопроса для сети из трёх точек
Сети Мытищ чаще всего выбирают из двух позиций. Мобильное приложение для сотрудников: 90 000 ₽ за две недели работы. Программа адаптации новичков с аттестацией – 80 000 ₽ и тоже две недели, чаще всего её берут первой. Остальные варианты выложены в прайсе; задачи по учёту клиентов и записи закрывает автоматизация отдела продаж.
Пилотную площадку в Мытищах запускаем первой, дальше программа тиражируется без нашего участия. Позвоните +7 (901) 417-22-12 – обсудим, как собрать обучение под вашу сеть, чтобы следующая точка открывалась без ручного управления собственника.
