Внедрение Битрикс24 в Мытищах

Портал развернули, лицензию оплатили, сотрудников завели. Через два месяца менеджеры снова считают в таблице, статус заказа руководитель узнаёт голосом, а половина переписки живёт в личных телефонах. Платформа тут почти ни при чём. Ошибку закладывают на этапе настройки, и она удивительно однотипная: восемь сюжетов покрывают большую часть неудачных проектов, которые приходится потом переделывать.

Для компаний из Мытищ у этого разговора есть местная поправка. Мытищи фактически срослись со столицей: заказы и объекты лежат по обе стороны МКАД, сотрудники половину недели проводят в Москве или работают по гибридному графику, а за одного и того же клиента вы конкурируете с московскими подрядчиками. Клиент сравнивает не цену, а то, кто первым перезвонил и кто первым прислал внятный расчёт. Плохо собранная система отнимает у вас именно эти часы.

Воронку рисуют по учебнику, а не по своему процессу

Самый частый старт: берут демонстрационную воронку из коробки, переименовывают этапы и считают дело сделанным. Получается «Новая – В работе – Успех», и никто не может ответить, чем «в работе» отличается от «в работе» неделю спустя.

Рабочий вариант строится от события, которое реально двигает вашу сделку. У оконной компании, изготовителя мебели на заказ или монтажников натяжных потолков такое событие – выездной замер. До замера сделка не стоит ничего, после замера она либо превращается в расчёт, либо умирает. Значит, замер – отдельный этап с датой, адресом, ответственным и результатом, а не строчка в комментарии. Тогда появляется цифра, ради которой всё и затевается: доля замеров, дошедших до договора, в разрезе по каждому замерщику. Разброс между лучшим и худшим сотрудником в первый же месяц обычно оказывается кратным.

Обязательных полей делают тридцать

Обратная крайность: собственник хочет знать про клиента всё и просит сделать обязательными два десятка полей. Менеджер, которому нужно закрыть карточку и бежать на следующий звонок, вбивает точки и единицы. Данные формально есть, отчёт по ним недостоверен.

Обязательным делается только то, без чего сделка физически не двигается дальше по этапу. Для замерной истории это адрес, окно выезда, размеры и комплектация. Всё прочее – необязательные поля или списки со значением по умолчанию. Хороший ориентир: если поле не попадает ни в один отчёт и ни в один шаблон документа, оно не нужно совсем.

Причину отказа пишут свободным текстом

В карточке стоит поле «комментарий при отказе», туда попадает «подумает», «дорого», «не берёт трубку», «ушёл к конкурентам». Через полгода накапливается тысяча уникальных формулировок, и отчёт по отказам собрать невозможно.

Причина отказа обязана быть закрытым списком из шести–восьми позиций, а свободный текст – дополнением к нему. Набор у каждого свой, но начинают обычно с такого:

1. дорого по сравнению с конкретным конкурентом;
2. долго ждал расчёта или ответа менеджера;
3. не подошли сроки монтажа или поставки;
4. перенёс покупку на следующий сезон;
5. обратился не по адресу, нужной услуги у нас нет;
6. перестал выходить на связь после отправки предложения.

Только по такому списку становится видно, что, например, каждый четвёртый отказ звучит как «дождался расчёта у других раньше». Для Мытищ это типовой диагноз: московский конкурент прислал цену в тот же вечер, вы – через сутки. Лечится это не скидкой, а сроком подготовки предложения.

Выездного сотрудника оставляют вне системы

Замерщик, курьер, монтажник и сервисный инженер часто вообще не заведены в портал. Замер попадает в систему на следующее утро, когда мастер довезёт блокнот до офиса. При работе между Мытищами и Москвой это не сутки задержки, а потерянная сделка.

• задача на выезд приходит в мобильное приложение с адресом, контактом и историей обращения;
• результат вносится на объекте в поля карточки, а не пересказывается менеджеру по телефону;
• фотографии и подписанные документы прикрепляются к сделке сразу с телефона;
• расчёт по внесённым размерам формируется по прайсу и уходит клиенту в мессенджер в тот же день;
• несостоявшийся выезд не исчезает, а возвращается в воронку с задачей пересогласовать дату.

Отдельная тема – маршрут на день. Когда объекты разбросаны от Мытищ до северо-востока Москвы, а часть заявок приходит по Мытищам и ближним посёлкам, распределение по району и загрузке, а не по принципу «кто первым ответил», даёт лишний выезд в день на каждого мастера.

Продажу и обслуживание мешают в одной воронке

У тех, кто продаёт и потом обслуживает оборудование, продажа и сервис идут в разном темпе: одна сделка длится месяц, другая должна закрыться за четыре часа. В общей воронке сервисные обращения либо тонут между крупными сделками, либо забивают руководителю всю аналитику.

Воронки разводятся. В сервисной появляется срок реакции, а в карточке клиента живёт установленное оборудование: модель, серийный номер, дата монтажа, дата окончания гарантии. По последней робот сам поднимает сделку на плановое ТО за месяц до срока. Это самый дешёвый источник повторной выручки: клиента не нужно покупать заново, он уже ваш.

Обмен с учётной системой откладывают на потом

Интернет-магазин со своим складом откладывает интеграцию до лучших времён и полгода живёт двойным вводом: заказ руками переносят в учёт, остатки сверяют вечером, товар успевают продать дважды. Обмен с 1С по номенклатуре, ценам, остаткам, счетам и отгрузкам стоит от 90 000 рублей и занимает две недели – срок сопоставим с тем, что теряется на ручной сверке за квартал.

Второй узел торговли – доставка последней мили. Значительная часть заказов уезжает в Москву и ближние районы собственным курьером, поэтому маршрут на день собирается из подтверждённых заказов, а выдача отмечается с телефона. Как устроена витрина, с которой всё это начинается, разобрано в разделе про создание интернет-магазинов.

Обучением считают показ интерфейса

Двухчасовая демонстрация кнопок ничего не меняет. Через неделю менеджеры возвращаются к привычному способу работы, потому что новый им неудобен и никем не проверяется.

Работает другое: разбор на реальных сделках компании вместо демо-данных, короткий регламент на одну страницу и один человек внутри компании, который отвечает за порядок в системе. В регламенте должно быть написано ровно три вещи: какие поля заполняются обязательно, по какому признаку сделка переходит на следующий этап и что считается отказом. Всё остальное сотрудники доучат сами.

Запускают всё сразу и вязнут на три месяца

Желание описать все процессы до последнего исключения превращает проект в бесконечное согласование. Пока идёт обсуждение, работать продолжают в тетради, и запал у команды кончается раньше настройки.

Разумнее начать с малого объёма и живой воронки. Экспресс-запуск обходится от 60 000 рублей и занимает 5 рабочих дней: базовые этапы, карточки под ваши поля, права доступа и обучение. Дальше система месяц работает на реальных сделках, и станет видно, какие поля выдуманы, а какого этапа не хватает. Это нормальный ход проекта: воронка почти всегда перестраивается один раз после запуска, и лучше перестраивать простую, чем громоздкую.

Аренда складов и производственных помещений: сделка длиной в годы

Отдельный случай для Московской области, где складских и небольших производственных площадей много, а арендатор выбирает между несколькими объектами одновременно. Здесь сделка не заканчивается подписанием: дальше идут продления, индексация ставки, акты и обращения по эксплуатации. Если всё это ведётся одной воронкой продаж, срок окончания договора всплывает за неделю до даты.

Правильно – отдельная воронка сопровождения, где по каждому договору стоят даты продления и индексации, а робот напоминает о них заранее. Тогда переговоры о новой ставке начинаются за два месяца, а не в момент, когда арендатор уже смотрит другие площадки.

Проверьте свою настройку по четырём вопросам

Прежде чем что-то менять, ответьте себе: какое событие двигает вашу сделку, сколько полей действительно обязательны, собирается ли отчёт по причинам отказа и попадают ли данные с выезда в систему в тот же час. Если хотя бы один ответ отрицательный, платформа не виновата. Общий подход к таким задачам описан в разделе автоматизация бизнеса, а конкретную схему под ваш процесс мы соберём вместе. Позвоните по номеру +7 (901) 417-22-12: разберём путь клиента от обращения до денег, покажем, что и в каком порядке настраивать, и назовём срок с фиксированной сметой в договоре. Студия «РостСайт» ведёт такие проекты с 2011 года в 79 городах России, а сайт, реклама и портал у нас делаются одной командой.